Kriisi voi iskeä milloin ja missä tahansa. Kriisi ei olisi kriisi, jos osaisimme ennakoida sen jokaisen käänteen etukäteen. Tapahtumien yllätyksellisyys tekee kriisiviestinnästä niin vaikeaa, mutta samalla mielenkiintoista. Aukotonta kriisiviestinnän suunnitelmaa on mahdotonta laatia, mutta silti se on tärkein väline kriisiviestinnän onnistumiseen.

Kriisiviestintä tarkoittaa kirjaimellisesti viestintää kriisin hetkellä eli äkillisessä, yllättävässä ja usein epämiellyttävässä tilanteessa. Usein kriisiin liittyy epäselvää, väärää ja nopeasti muuttuvaa tietoa. Koska kriisissä vaaditaan nopeaa reagointia, viestinnällisten virheiden mahdollisuus kasvaa. Siksi me valmistaudumme äkillisiin ja haastaviin tilanteisiin etukäteen eli siinä hetkessä, kun ajattelemme järkevästi ja täydessä rauhassa.

Tavallinen arkipäiväinen viestintä on usein järjestelmällistä, ennakoitua ja harkittua sekä johdonmukaista ja tarkkaakin. Kriisiviestinnän sinäänsä tulisi olla ihan samoja asioita, mutta koska kriisi tuo mukanaan ennalta-arvaamattomuutta, kriisiviestintää joudutaan usein tehdä paineen alla samalla miettien mainehaittoja ja katastrofiskenaarioita.

Kriisiviestinnässä kylmäpäisyys ja varautuminen on valttia. Empatialla, vuorovaikutuksellisella viestinnällä ja suunnitelmallisuudella pääsee tässä juoksussa pitkälle – jopa maaliviivalle.

Maineen rakentaminen kestää 20 vuotta, mutta sen voi menettää 5 minuutissa.

Warren Buffett

Kun kriisi iskee, seuraa näitä kriisiviestinnän tarkistuslistan kohtia

1. Arvioi tilanne rauhassa

• Selvitä: mitä on tapahtunut ja mitä tiedetään varmasti?
• Koskeeko tilanne yhtä Klubitaloa, eKlubitaloa, Suomen Klubitalot ry:tä vai koko verkostoa?
• Vaatiiko tilanne välittömiä toimia tai julkista viestintää?
• Onko jonkun turvallisuus tai terveys vaarassa? Tarvitaanko ulkopuolista apua esim. viranomaisia?

2. Käynnistä viestintä

• Ilmoita tilanteesta oman Klubitalon johtajalle ja tarpeen vaatiessa SK ry:n toiminnanjohtajalle tai viestintäsuunnittelijalle.
• Nimeä tilanteen johtamisesta ja viestinnästä vastaavat henkilöt.
• Sovi tarkat roolit: ketä hoitaa mitäkin?

3. Viesti harkitusti ja suunnitelmallisesti

• Varmista kaikki faktat ennen kuin julkaiset mitään. Älä siis julkaise vahvistamattomia tietoja, spekuloi, levitä huhuja tai lietso paniikkia.
• Jos faktoja ei vielä ole, kerro, että asiaa selvitetään ja milloin tilannetta päivitetään.
• Pyydä anteeksi, vaikka se olisi vaikeaa.
• Tiedota tarvittavia työntekijöitä, jäsenistöä ja muita kohderyhmiä.
• Suojaa asianosaisten henkilöllisyys ja yksityisyys. Äläkä jaa terveystietoja tai muita luottamuksellisia tietoja.

4. Seuraa ja päätä tilanne

• Seuraa tilannetta, yhteydenottoja ja julkista keskustelua.
• Päivitä tietoa, kun olennaisia asioita varmistuu.
• Huolehdi asianosaisten, jäsenistön ja henkilöstön tuesta ja hyvinvoinnista.
• Arvioi omaa toimintaa ja päivitä kriisiviestinnän ohjeita tarvittaessa.

Varautuminen tuo varmuutta epävarmuuteen

Varaudutaan yhdessä kriiseihin, jotta epävarmakin tilanne voi tuntua varmalta. Muistetaan, ettei kriisin hetkellä kannata jäädä yksin. Kriisin selättäminenkin on tiimityötä ja yhdessä päästään pidemmälle kuin yksin puurtaessa.